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让改善服务的“种子”结出硕果
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3上一篇  下一篇4 版面导航   2019 年 7 月 4 日 星期 放大 缩小 默认        
山东省宁阳县第一人民医院:
让改善服务的“种子”结出硕果

医院党委书记、院长刘春(左二)在门诊大厅院长导医台为患者提供服务。
护理人员悉心照料早产儿。

□本报记者 刘立夏 通讯员 李峰

近日,山东省宁阳县第一人民医院(下称宁阳县一院)经统计发现,该院今年第一季度门诊量较去年同期上升了12%~13%。作为一家主要服务当地居民的县级公立医院,这个数字有点“亮眼”。究其原因,医院党委书记、院长刘春认为,这与医院对标国家“进一步改善医疗服务行动计划”,不断提升服务品质关系密切。虽没有惊天动地的变革,但各方面“润物细无声”的变化,留住了外出就医患者的脚步,使医院赢得了越来越多的认可和信赖。

联大靠强

实现大病不出县

近年来,宁阳县一院全面推进医联体建设,先后成为北京大学人民医院医疗服务共同体医院、山东省立医院集团宁阳医院、山东省肿瘤医院及山东大学附属生殖医院技术协作单位。同时,该院与上海交通大学附属新华医院、中国人民解放军总医院、北京大学第三医院、首都医科大学宣武医院、北京天坛医院及山东省立医院、山东省千佛山医院等40余家国家级、省级著名医院的临床学科建立技术合作关系。医院邀请各学科专家每月前来坐诊、手术及进行指导、带教、会诊、查房、学术讲座、疑难病例讨论,并定期派送临床医护人员到上级医院进修学习。

今年5月,该院与首都医科大学宣武医院“国家互联网+国家心脑血管病联防共治中心”签约,成为全国首批25家签约医院之一,在共建共享、同质化医疗质量管理上迈出了坚实的一步。

在医院有效提升医疗水平的同时,当地患者不出县即可享受与三甲医院同质化的诊疗服务。该院住院患者老孙道出了当地众多患者的心声:“前几年在宁阳看病,心里总是没底,病情稍微复杂一些就要去省城大医院才放心。现在,我们在家门口就能看上国内顶尖的专家,节省了路费、住宿费等一大笔费用,这在以前是想都不敢想的。”

优质护理

在深度和广度上做文章

优质服务是宁阳县一院的一块“金字招牌”。该院对所有病区,包括门、急诊,手术室开展优质护理服务,对病区进一步深化责任制整体护理。

据护理部主任王秋凤介绍,近年来,该院护理团队在“深度”和“广度”上做文章,加强了老年病、康复、肿瘤、糖尿病等专科护士培养,并以患者为中心,进行了一系列改善服务举措。

医院改善了护理交班模式,夜班护士、医生先交班,责任护士、管床医生再交班,且医护一起查房,做到随时掌握患者病情,互通有无。在对患者的健康教育方面,采用音视频形式,每日两次定时播放教育短片,每周定时召集患者及其家属进行集中宣教,提高其对疾病的认识。为了保持病房安静,医护人员佩戴耳麦进行交流。此外,该院还逐步探索将护理服务延伸至院外,为出院患者提供更换胃管、尿管等上门服务。

安宁疗护是让终末期患者平静、减少痛苦、有尊严地走完人生最后阶段的良好方式。针对患者的迫切需求,医院派专人进修学习,并于2018年4月开设安宁疗护病房。该病房的环境像家一样温馨,由专业医护人员对患者进行治疗和陪护,给予其止痛、心理安抚等舒缓疗护及临终关怀,还对患者家属进行及时有效的心理疏导和安抚。开设以来,病房已收治晚期衰竭及癌痛患者20余人次。

剧烈疼痛是晚期癌症患者面临的最大困扰。尽可能地减轻患者痛苦,提高生活质量,延长生命是安宁疗护的目的。据安宁疗护病房护士长鹿艳介绍,今年年初,病房接收了一位患食管癌两年的65岁男性患者。患者入院时已不能进食,身体极度消瘦。在为患者进行医护评估、予以肠内外营养支持后,他的体力渐渐回升,能和家人围坐在桌旁谈笑,露出了难得的笑容。不久,患者又感疼痛,经联合评估后,为他按时用药,合理镇痛,让他时刻处于舒适状态。同时,护士对他进行精心照料,每日护理口腔,清洁皮肤,更换被服衣物。患者在安宁疗护病房连续住了两个多月后,安详地闭上眼睛,无并发症发生,家属感到非常欣慰。

信息化建设立足患者感受

当前,在医院的发展过程中,信息化作用不容小觑。据信息科科长路利军介绍,该院信息化快速发展始于2012年。随着门诊挂号收款系统、病理管理系统、远程心电管理系统、合理用药监测系统、重症监护管理系统,以及智能药柜等30余个信息系统的建设完善,全院各科室均实现了患者就诊信息的有效共享,极大地方便了患者就医,并基本能满足医院管理和临床应用的需求。

“如何让信息化直接服务于患者,让患者获得更便捷、舒适、及时的就医感受,成为医院信息化发展的新方向。”路利军说。恰逢山东省“互联网+医疗健康”便民惠民百日行动要求出台,今年上半年,该院将信息化建设的重点落在主管部门要求的“30件实事”上。

为此,医院改进挂号系统,实现了实名制就诊。患者携带社保卡、身份证等均可现场挂号,同时可登录医院微信公众号进行预约挂号。医院在门诊大厅、检验科、影像科等人群密集的显明位置及各个病房均设有自助机,可实现门诊签到,挂号,缴费,预交金充值,费用、每日清单、收费标准查询,报告打印等功能,并整合了现金、银联卡、微信、支付宝等多种支付方式。今年,该院还推出诊间结算服务。患者在病房即可办理住院、出院交费手续,改变了以往拿单据楼上楼下跑的现象,为患者提供了极大便利。门诊大厅的智能导诊机器人、共享轮椅等一系列智慧就医设备,受到了患者及家属的一致好评。

微信是信息化建设的新晋阵地。该院微信公众平台建设以来,功能不断完善,现已实现预约挂号、充值缴费、费用查询、检查结果查询、医生护士执业信息查询及满意度调查等功能。另外,病历复印预约配送是微信平台上推出的一项新服务。患者按照流程办理指引提供相应的资料,支付复印和快递费用,即可在家按时拿到病历复印件,免去了奔波的烦扰。

值得一提的还有该院的心电网络信息系统。每个病区均配备平板心电检查仪及专用推车,由临床医生或护士在患者床旁描记心电图,通过无线网络传送至心电图室,心电图医生分析并做出诊断报告,将心电信息集中存储于服务器。各病区可随时查看、打印图文一体的心电图诊断报告,实现了临床心电图无线传输,病历集中存储,全院网络共享。

信息化也为该院探索商业保险开辟了新路径。医院与趣医网合作,上线了商业保险理赔服务云平台。符合条件的患者向云平台上的保险机构申请理赔后,平台将帮助其完成就诊数据从医院端到保险公司端的实时传输。患者不用再往返保险公司和医院复印病历、打印费用清单等,保险公司可将理赔款直接支付给患者。

党员当先锋

推进志愿服务

宁阳县一院近年来大力实施“党建领航”工程,深入推进志愿服务,找到了激发干事创业激情和凝聚队伍合力的“破题之法”。

“院长导医台”是该院门诊大厅里一道亮丽的风景。每天上午8点,当值院领导都会佩戴胸卡,准时来到导医台,为患者答疑解惑,提供帮助。刘春是导医台的发起者,她认为:“院领导应该经常在第一线面对面接触患者,给予他们切实的帮助。这样既能拉近医院与患者之间的距离,也能督促医院及时发现问题,进行改善。”

随着夜间就诊量的增加,急诊科夜间接诊人数越来越多,工作人员非常繁忙。为此,该院党员主动发出了夜间到急诊科开展志愿服务的倡议。在开展夜间助诊服务时,志愿者积极协助急诊科医护人员为患者提供辅助服务,如推送、引导患者快速检查、维护秩序、为患者和家属进行心理疏导等。当前,医院将这项自发活动形成了固定制度,每日夜间均有1名党员带领1名群众志愿者,身穿蓝马甲在急诊科忙碌。此举为解决群众夜间就医难题发挥了重要作用。

在宁阳百姓心中,该院“健康365志愿者服务队”是一张“闪亮的名片”。该志愿者服务队成立于2013年,据医院拓展部主任宁辉介绍:“之所以命名为健康365,是希望每一天都为宁阳百姓送去健康和关怀。”

2016年以来,志愿者服务队每天组织2名~4名志愿者,在门诊人流量集中区域开展助诊服务,或为患者提供就医流程与方位引导,或协助患者自助办理挂号、打印检验与影像报告单,或搀扶、护送急危重症患者就诊。不仅在院内,院外志愿服务同样有声有色。自成立以来,服务队先后开展了“走基层 送健康”专家义诊、“救”在身边急救宣讲公益活动、健康公益大讲堂等一系列有特色的服务项目,参与志愿者达上万人次,服务时长近7万小时,受益群众近10万人。

该院先后出台了《志愿者管理制度》和《志愿服务量化考核制度》,使志愿服务走上了规范管理的“快车道”。为了激励志愿者服务的积极性,医院每月对参与志愿服务并表现优异的志愿者进行表彰,在门诊大厅设立了“志愿服务月明星”光荣榜,至今已有70多人次上榜。

“志愿服务只讲付出,不讲回报。只要怀着一颗热情奉献的心,无论是医护人员、退休职工,还是社会爱心人士,‘健康365志愿服务队’将一直为他敞开大门。”该院一名普通志愿者深情说道。

不积跬步,无以至千里。该院门诊量大幅度提升的原因还包括大力推进多学科诊疗模式,建立高效协同的县域医疗服务共同体,以及全面推进质量与安全管理的举措。刘春说:“种瓜得瓜,种豆得豆。我们种下改善服务的‘种子’,收获了患者留在当地就医的‘硕果’,最终目的让本地患者享受到与大医院同质的医疗和服务。”

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